医保便民服务热线架起沟通群众的 “连心桥”
发布时间:【2022-02-07 11:36】 阅读:7510 来源:浙江省医保中心

    宁波市江北区医保服务热线作为群众诉求表达的“第一渠道”,充分体现了“以人为本、执政为民”的理念,畅通了群众对医保服务诉求的渠道。开通以来,热线的公众知晓度和社会美誉度不断提高,切实“我为群众办实事”落到实处。热线架起了医保与群众的“连心桥”,成为社情民意的“晴雨表”、行风建设的“监督仪”和医保形象的“展示窗”。

    (一)建立工作体系,夯实工作基础。探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、及时反馈”的工作机制,形成了涵盖受理-办理(转办)-回复-回访环节的“闭环式”工作流程。区医保所内部各业务小组明确了热线联络人,8个街道(镇)也成立了热线工作点并明确了工作责任人形成了一套成熟的区-街道两级工作网络。为了进一步提高服务质量,区医保部门建立了“干部走出柜台”工作制度,每日干部值班,确保热线服务有序高效运行。开辟了“医保张小二”网上微信公众受理平台,方便了不同层次不同年龄段的市民办理医保事项,服务渠道进一步拓展。截至目前,热线月均服务达2500余人次。

(二)强化部门协作,提高受理水平。定期由各业务小组对热线服务人员进行培训考核,使服务人员熟悉和掌握医保各方面的政策知识和经办要求,逐步提高即时答复率。受理时间较长或当场无法答复的问题,通过制式的电话回复登记单流转各业务小组,强化协调配合,合理配置资源,保证了受理量持续增加的情况下,电话接通率和应答及时率均达98%以上。

(三)狠抓办理质效,力求群众满意。紧紧围绕“让群众满意”这一办理宗旨,结合公众实际,狠抓办理实效,对群众反映的问题,能当场解决的马上解决,因客观原因无法解决的,耐心细致解释好,尽最大努力争取广大群众的理解和支持。为减少群众现场办理等待时间,进一步便捷医保办理,由专职热线服务人员担负相关医保业务办理的职责,例如职工医保单位网上申报账号解绑等业务,使群众电话咨询即业务办理,提升群众满意度、获得感。



(热线服务工作人员正在接听群众咨询电话)




(工作人员指导办事群众自主办理业务)
 

版权说明 | 联系我们 | 网站地图
主办单位:浙江省医疗保障事业管理服务中心   网站标识码:3300000065    浙ICP备13015675号-1
地址:杭州市体育场路538号金祝大厦3F 邮编:310007 电话:0571-85111525
浙公网安备33010602010611号
策划设计:浙大网新 恩普